銀行任何服務(wù)流程和服務(wù)管控工具的使用都需要我們和客戶(hù)發(fā)生感知互動(dòng)，如果把它發(fā)揮到極致將會(huì)是一場(chǎng)賞心悅目的服務(wù)表演。
   就以銀行網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的客戶(hù)意見(jiàn)簿為例，對(duì)于監(jiān)管者來(lái)說(shuō)它是一項(xiàng)監(jiān)管要求，對(duì)于銀行服務(wù)管理者來(lái)說(shuō)它是一種客戶(hù)之聲的監(jiān)測(cè)渠道，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)它是一條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要維權(quán)途徑。
   不過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)中，它的存在與價(jià)值常常被忽略。而在筆者看來(lái)，這本小小的客戶(hù)意見(jiàn)簿不僅是一種服務(wù)管控工具，能夠體現(xiàn)服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制的常態(tài)化，還能起到一定的品牌宣傳作用，用得好甚至還能成為有效的營(yíng)銷(xiāo)工具。

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